Vanguard Communications è a disposizione di corporate school e di centri di alta formazione per la creazione di esperti nella gestione di call e contact center o per includere in maniera appropriata corsi su queste tematiche nei piani di studi. Nel 2008 Vanguard ha collaborato in partnership con l’Università di Teramo alla progettazione del primo Master universitario italiano in Contact Center Management.
Perché accrescere le competenze nella gestione di call center?
Perché i call center italiani stanno passando dalla prima alla seconda generazione. L’industria dei call center italiani si è consolidata con l’assunzione di personale a tempo indeterminato e stanno crescendo i call center interni.
A questo sviluppo si accompagna una crescita di consapevolezza all’interno delle imprese. Il contact center, infatti, è un sistema complesso che si regge sull’integrazione sia dei processi di business (tutte le attività che riguardano direttamente i servizi/prodotti venduti o gestiti dal contact center), sia dei processi di supporto, quali, tra i più importanti, la pianificazione pluriennale, il budgeting e la consuntivazione, la gestione operativa del personale, il quality assurance, ecc.
E’ evidente, già dalla pura elencazione dei processi da disegnare e da attuare concretamente in tutti i dettagli pratici, che in un contact center è sempre il know how il vero fattore di successo capace di garantire la qualità della customer experience e la stabilità economica del business. Il contact center va ben oltre, quindi, un operatore/consulente telefonico motivato e ben preparato.
Il nostro scopo è di preparare persone con conoscenze specifiche ed avanzate per cui:
- saranno in grado di operare con professionalità all’interno dei moderni contact center, procedendo per obiettivi e con una costante attenzione ai risultati da raggiungere;
- sapranno interagire con colleghi e futuri collaboratori applicando strategie e tecniche appropriate di organizzazione, gestione e sviluppo delle risorse umane;
- svilupperanno competenze specifiche di problem solving, leadership, decision making, e saranno in grado di gestire i principali processi gestionali presenti in un contact center e di sviluppare le relazioni con il cliente;
- dimostreranno evolute capacità di analisi e pianificazione, flessibilità comportamentale ed efficacia comunicativa e relazionale.
Opportunità professionali
Le competenze specialistiche acquisite sono alla base di un ampio ventaglio di profili professionali che possono operare efficacemente in uno o più settori di un contact center:
- area gestione risorse umane (ad es. addetti alla selezione e formazione dei consulenti telefonici e al coaching di determinati skill attinenti al comportamento);
- area gestione operations (ad es. addetti alla pianificazione dei turni, alla gestione operativa del servizio in tempo reale, al controllo delle prestazioni);
- area gestione qualità (ad es. addetti al monitoraggio della qualità dei contatti, al coaching di skill professionali, alla progettazione ed organizzazione dei sondaggi di verifica della soddisfazione del cliente, ecc…);
- area operativa (ad es. responsabile di gruppo/servizio/prodotto/cliente/sito, in base alla natura del lavoro svolto nel Contact Center).
Piano didattico, Internship e placement
La formazione deve affrontare in profondità le tematiche specifiche del call & contact center evidenziando le correlazioni con argomenti di natura aziendale e gestionale laddove esistenti. Il piano didattico di riferimento è articolato in quattro aree principali: Gestione del Personale, Operations, Customer Relationship Management, Leadership e Gestione d’Impresa. Il piano riflette il modello seguito negli USA per la certificazione delle competenze di contact center manager.
Prevediamo a cadenza regolare anche interventi di esperti di aziende di diversi settori di industria che presenteranno come è organizzato il loro call center, le funzioni ad esso assegnate e le attività che consente all’impresa, discutendo di realizzazioni, sfide e difficoltà incontrate.
Al termine delle lezioni, gli allievi affronteranno un’esperienza operativa reale (internship di durata appropriata finalizzato al placement) presso aziende con contact center interni o che si avvalgono di un outsourcer per attività mission critical (in questo caso le aziende con un secondo livello interno e un nucleo per il controllo della qualità dei servizi acquisiti all’esterno e per la gestione del fornitore). Vanguard può assistere i centri di alta formazione di cui sarebbe partner nell’attivare rapporti con le aziende interessate ad impiegare risorse qualificate.
Contatti:
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