La risposta vocale interattiva (IVR – Interactive Voice Response) è diventata popolare negli USA negli anni ’80 come strumento utilizzato per alleggerire il carico di richieste di informazioni più frequenti dagli operatori del customer service e per ridurre i costi.
Purtroppo però l’inefficienza del servizio ha causato insoddisfazione del chiamante, basse percentuali di adozione ed eccessive uscite dal sistema per ottenere assistenza “dal vivo”.
L’utilizzo del sistema IVR non deve produrre lamentele da parte del chiamante!
Ci sono applicazioni di risposta vocale ben concepite che forniscono un servizio conveniente, veloce e riservato ovunque ci si trovi e in qualsiasi momento.
Se le aziende rinnovassero le loro applicazioni e ottimizzassero i servizi erogati, esse potrebbero ottenere anche un aumento del 10-30% del loro utilizzo.
Questo successo si tradurrebbe in una completa soddisfazione del cliente e in un notevole risparmio di denaro.
Ora con il riconoscimento del parlato, degli smarthphone e della tecnologia della Sound Analysis per la comprensione dettagliata dell’effort del cliente che chiama l’azienda nuove opportunità di applicazioni, di ottimizzazioni e di saving appaiono all’orizzonte.
Approccio
Per ottenere risultati concreti cominciamo col valutare i servizi attuali e la possibilità di crearne di nuovi; studiamo la reportistica per capire i modelli di uso del sistema; sollecitiamo idee, opinioni dai tuoi clienti e dagli operatori sulle caratteristiche dei servizi che vorrebbero venissero erogati ma anche riscontri sui “punti deboli” delle applicazioni esistenti; ascoltiamo le chiamate per capire il linguaggio usato al momento delle richieste da parte degli utenti.
I nostri suggerimenti riguardano:
- Progettazione delle applicazioni e loro usabilità (la logica del flusso di chiamate, l’interfaccia utente, il testo da recitare, la qualità della voce)
- Caratteristiche e funzioni (ampiezza, appropriatezza per il media, personalizzazioni seconda dei chiamanti)
- Uso della tecnologia (touch-tone invece del riconoscimento del parlato, integrazione del sistema, reportistica gestionale)
- Coerenza col call center e coi servizi web (funzionalità, interfaccia utente, terminologia, contenuto informativo)
Forniamo inoltre assistenza per individuare e sviluppare nuovi software applicativi, test di usabilità e collaudo di accettazione, formazione degli operatori e marketing dell’applicazione.
Contatti:
Se siete interessati a saperne di più, per cortesia contattateci.